Hogere klantwaarde is het resultaat van de juiste cultuur met de bijbehorende propositie.
De eerste grote factor die bepalend is voor vergroting van de klantwaarde is jouw cultuur. Met een bepaalde cultuur wordt er ook op een specifieke manier samengewerkt in jouw organisatie. Deze specifieke manier van samenwerken sluit niet geheel toevallig aan bij de soort producten/diensten die jouw organisatie voortbrengt.
De klantwaarde die jij jouw klanten belooft is samengebald in de propositie die jij jouw klanten voorhoudt. De cultuur bepaalt, zoals gezegd, precies hoe de handjes met elkaar samenwerken om de propositie ook daadwerkelijk in de vorm van klantwaarde tot leven te brengen. De stellige overtuiging van Octagon Advies is dan ook dat cultuur een bijna allesbepalende invloed heeft op de waarde die jij voor jouw klant centraal stelt! De cultuur herbergt een bepaalde kwaliteit in zich die zelfs een initiële invloed heeft op welke klantwaarde jij nastreeft.
Octagon Advies kan jouw klantwaarde maximaliseren. Wanneer je als organisatie steeds werkt aan de verbetering van je klantwaarde dan zal jouw product of dienst vaker worden afgenomen (je creëert customer loyalty) en het zal het zal nieuwe klanten in verleiding brengen om over te stappen. Verbetering van je klantwaarde leidt onderaan de streep tot meer winst.
Een effectieve cultuur wordt gekenmerkt door een zekere stevigheid en strengheid. De stevigheid van de cultuur duidt op het feit dat het voor de medewerker duidelijk moet zijn wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn. Zonder hiërarchie (leider – medewerker) is er geen groep waardoor de duidelijkheid dan ook ver is te zoeken. Aan de andere kant moet iedere medewerker wel een gelijke kans worden geboden om zijn individuele talenten te ontwikkelen. Op deze basis wil de medewerker ook verantwoording afleggen over zijn inzet.
Een efficiënte cultuur wordt gekenmerkt door duidelijkheid en daadkracht. De gedragsregels verschaffen duidelijkheid welke werk-discipline er van iedereen wordt verwacht. Vaak zijn deze regels traditioneel bepaald. Een cultuur die ordelijk verloopt biedt een basis om aandacht aan de individuele medewerker te kunnen besteden. Als er open gecommuniceerd kan worden waarbij men de onderlinge betrekking bespreekbaar durft te maken dan wil iedereen ook uiteindelijk zijn verantwoordelijkheid nemen.
Wanneer de leiding als charismatisch wordt ervaren dan is de kans groot dat de medewerkers een grote betrokkenheid voelen bij de organisatie. De betrokkenheid doorbreekt de “negen tot vijf mentaliteit”. Wanneer aan deze betrokkenheid ook nog eens een duidelijke visie wordt verbonden dan hebben de medewerkers het gevoel dat zij een betekenisvolle bijdrage leveren (vaak organisatie-overschrijdend).
Outer Oriënted organisaties helpen klanten om achter de vraag van hun vraag te komen. Wanneer de Accountmanager – door middel van consultative selling – hierachter is gekomen dan is de specifieke gebruiks-toepassing de oplossingsrichting voor het achterliggende probleem. Vaak betreft het complexe problemen die in de vorm van “klantenteams” worden aangepakt. Kies als leverancier alleen klanten die bij je passen en probeer zoveel mogelijk, vanuit klant specifieke expertise, een totaaloplossing te bieden (zodat de “share of wallet” zo groot mogelijk wordt).
Doordat dit producten en diensten met een “intrinsieke waarde” betreft wil men ook de verkoopkosten drukken, vandaar dat de verkoop meer “op afstand” plaatsvindt via goedkopere verkoopkanalen. De omloopsnelheid van de producten/diensten is belangrijk en daarmee is het ook doelmatig om de winst per eenheid zo groot mogelijk te maken (grote aantallen x winstoptimalisatie per eenheid = winstmaximalisatie). Formulemanagement is belangrijk omdat succesvolle bestaande formules in nieuwe markten kunnen worden toegepast (marktontwikkeling/Ansoff) en nieuwe formules in bestaande markten kunnen worden ingepast (productontwikkeling/Ansoff).
In de B-to-B markt vertegenwoordigt de klantwaarde van de leverancier grotendeels een bijdrage in het primaire proces van zijn klanten. De klant heeft een strategische agenda met een aantal wensen ten aanzien van zijn eigen core product waar de leverancier invulling aan kan geven. Het gevolg is dat er een innige samenwerking op veel vlakken volgt wat als een project gekenmerkt kan worden: niet alleen versterkt de core business van beide organisaties elkaar in het wederzijdse ontwikkelproces, ook de andere afdelingen van beide bedrijven werken met elkaar samen in zogenaamde “crossfunctional teams”. Deze vorm van samenwerking benadert het echte “partnership”, waarmee vaak grote investeringen zijn gemoeid.
Het vermarkten van de producten gebeurt via grote productlaunches omdat er in een korte tijdspanne bekendheid aan het product/dienst gegeven moet worden.
